Снижение числа жалоб в страховых компаниях
Страховые компании снова сообщили о снижении числа жалоб по сравнению с предыдущим годом, хотя в сегменте имущественного страхования наблюдается рост. Такие выводы содержатся в ежегодном опросе, проведённом регулятором финансового рынка среди 170 страховых поставщиков. Всего респонденты зарегистрировали около 121 000 жалоб — снижение на 3,2% по сравнению с предыдущим годом, когда было зафиксировано около 125 000 жалоб.
Регулятор отмечает, что общая численность жалоб сокращается ежегодно с начала наблюдений. При этом распределение по сегментам рынка стало менее однородным: если ранее уменьшение наблюдалось во всех сегментах, то в текущем отчётном периоде часть рынков демонстрирует противоположную динамику.
По сегментам распределение жалоб в абсолютных числах выглядит следующим образом: сегмент медицинского страхования по-прежнему лидирует с примерно 54 900 жалоб, за ним следует имущественное страхование с около 53 700 жалоб, и сегмент страхования жизни с примерно 12 600 жалоб. Примечательно, что хотя медицинское страхование остаётся крупнейшим по числу жалоб, разрыв между ним и имущественным сегментом значительно сократился.
Именно имущественное страхование оказалось исключением общей нисходящей тенденции: в нём число жалоб выросло на 5,1%. Внутри этого сегмента наибольшее увеличение зафиксировано по спорам, связанным с правовой помощью — рост жалоб на такие полисы составил 24,8%. Регулятор намерен обсудить с участниками рынка причины этой существенной прибавки.
В то же время в сегментах медицинского страхования и страхования жизни снижение продолжилось: жалобы в медицинском сегменте сократились на 6,8%, в сегменте жизни — на 16,6%. В результате численность жалоб в сегментах медицинского и имущественного страхования приблизилась друг к другу.
Кроме того, регистрируется ускорение обработки обращений потребителей: среднее время прохождения жалобы от момента её подачи до завершения рассмотрения сократилось с 19,4 дня до 15,5 дня. Полученные данные имеют важное значение для надзорной деятельности.
Регулятор использует результаты опроса для определения приоритетов контроля и выявления проблемных направлений; заметные тенденции, сигналы или аномалии служат поводом для диалога с отдельными страховыми компаниями и отраслевыми объединениями. Аггрегированные данные также передаются европейскому органу по страхованию и корпоративным пенсиям для ежегодного отчёта о потребительских тенденциях.
Отчёт подготовлен по результатам восьмого ежегодного опроса, охватывающего зарегистрированные жалобы поставщиков страховых услуг в стране и крупных зарубежных страховщиков, действующих на местном рынке.
